三周前我寫(xiě)了一篇文章《為什么現(xiàn)在賺錢越來(lái)越難了？》，引起不少朋友的共鳴，一位朋友私信給我，表達(dá)了對(duì)行業(yè)的擔(dān)憂：“我最擔(dān)心工程機(jī)械行業(yè)興于我們這代人，也亡于我們這代人。我們這代人太浮躁了，不重視技術(shù)沉淀和產(chǎn)品質(zhì)量，不關(guān)注售前、售中和售后服務(wù)的持續(xù)性，一味追求市場(chǎng)占有率，最后可能曇花一現(xiàn)。”

這位老板還告訴我，“現(xiàn)在年輕人都不愿學(xué)習(xí)工程機(jī)械維修，招工難，留人更難，老板是在給員工打工。”現(xiàn)在即使找工作很困難，仍然鮮有年輕人愿意從事維修工作，全行業(yè)只有9%的服務(wù)技師從業(yè)時(shí)間少于5年。未來(lái)，工程機(jī)械這個(gè)對(duì)服務(wù)非常依賴的行業(yè)將面臨嚴(yán)重的人員短缺，這一切都來(lái)源自“終身免費(fèi)服務(wù)”的政策，體現(xiàn)不出自身價(jià)值，當(dāng)然沒(méi)人愿做。

一方面是不斷增加的設(shè)備保有量，客戶對(duì)服務(wù)及時(shí)性的要求更苛刻，另一方面卻是服務(wù)人員嚴(yán)重不足，又收不到服務(wù)費(fèi)，如何解決服務(wù)人員短缺的矛盾？看似這是一道無(wú)解題，無(wú)形中卻逼著企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

如何解決工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)人員短缺的矛盾？

在《2022年數(shù)字優(yōu)先客戶體驗(yàn)報(bào)告》中，NICE公司對(duì)美國(guó)和英國(guó)1000位用戶和320位企業(yè)經(jīng)理人做了調(diào)研，了解他們對(duì)客戶數(shù)字體驗(yàn)的感受。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

1. 在客戶聲音如此重要的今天，52%的用戶希望通過(guò)聊天室聯(lián)系到企業(yè)，及時(shí)得到幫助，可只有31%的企業(yè)通過(guò)聊天室提供服務(wù)。36%的用戶遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)首先選擇自助服務(wù)，可只有11%的企業(yè)把智能化自助服務(wù)放在首位，企業(yè)與用戶之間有25%的認(rèn)知誤差。46%的用戶通常先到谷歌上尋找解決方案，企業(yè)以為只有15%的用戶會(huì)這么做。企業(yè)必須意識(shí)到，用戶已經(jīng)把自助服務(wù)視為更快捷、更方便的服務(wù)方式。

2.  81%的用戶希望企業(yè)提供更多的自助服務(wù)渠道，企業(yè)以為只有60%的用戶希望自助服務(wù)，所以并沒(méi)有花大力氣提升這方面的能力。34%的企業(yè)以為快速響應(yīng)才是用戶的最大訴求，而34%的用戶選擇用智能服務(wù)來(lái)解決較復(fù)雜的問(wèn)題。

3.  53%的企業(yè)自認(rèn)為用戶對(duì)他們的自助服務(wù)工具很滿意，可只有15%的用戶認(rèn)可這點(diǎn)。企業(yè)估計(jì)13%的用戶可能不滿意，實(shí)際上不滿的用戶卻有29%。企業(yè)必須明白，糟糕的數(shù)字體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致客戶流失，41%的用戶在經(jīng)歷2次糟糕的體驗(yàn)后會(huì)更換品牌，而企業(yè)還以為只有25%。95%的用戶表示，杰出的客戶體驗(yàn)會(huì)提高他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，這些體驗(yàn)包括：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更容易聯(lián)系到企業(yè)、在線自助服務(wù)和在線獲得專家指導(dǎo)。

企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，47%的企業(yè)計(jì)劃擴(kuò)展聊天室的能力，44%打算利用公司網(wǎng)站提供服務(wù)支持，42%期望用更好的可視化搜索結(jié)果來(lái)幫助用戶。

2021年95%的企業(yè)的自助服務(wù)都有增加，比2020年平均增長(zhǎng)37%。企業(yè)和用戶都認(rèn)可自助服務(wù)的價(jià)值，更快速的響應(yīng)，更方便的服務(wù)，更智能的服務(wù)，更好的客戶體驗(yàn)，隨時(shí)隨地，準(zhǔn)確判斷故障。

99%的用戶都經(jīng)歷過(guò)糟糕的客戶體驗(yàn)，主要表現(xiàn)在：電話等待（63%）、復(fù)述需求（51%）和解決問(wèn)題緩慢（37%），自助服務(wù)能很好地改善這些問(wèn)題。

NICE是全球領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)企業(yè)，150個(gè)國(guó)家的25000家公司在使用他們建立的CXone云平臺(tái)，其中包括80%的財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)，為企業(yè)提供方法和工具，創(chuàng)造杰出的客戶體驗(yàn)。

基于NICE的調(diào)研報(bào)告，筆者認(rèn)為：中國(guó)未來(lái)要加大發(fā)展自助服務(wù)的力度，不要以為中國(guó)勞動(dòng)力便宜，我們很快就要面臨服務(wù)人才危機(jī)，這是非常確定的事情。此外，人工服務(wù)效率極低，而80%以上的服務(wù)都可以通過(guò)自助服務(wù)和遠(yuǎn)程支持完成。

“數(shù)字人”將幫助我們解決服務(wù)問(wèn)題

未來(lái)，派技師去偏遠(yuǎn)工地維修設(shè)備將變成一件十分奢侈的事情，人工智能的“數(shù)字人”會(huì)自動(dòng)診斷故障，匹配解決方案，并將解決方案以增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR的手段呈現(xiàn)在客戶的眼鏡上，幫助非專業(yè)人員解決專業(yè)問(wèn)題，用技術(shù)改變世界。

誰(shuí)占領(lǐng)了數(shù)字化服務(wù)的高地，就能解決服務(wù)資源短缺的矛盾，也就擁有了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，就能贏得客戶忠誠(chéng)。自助服務(wù)未來(lái)的前景，你Get到了嗎？