麥肯錫近日發布智能流程自動化（IPA，Intelligent Process Automation）的一篇分析文章， 指出 IPA 能夠極大地提高公司的核心競爭力，并展示了如何使用它來提高生產效率，減少操作風險，以及提高用戶體驗。雷鋒網編譯如下。

IPA的出現背景

自2007－09的經濟危機以來，許多公司應用了精益管理來提高成本效率，消費者滿意度，和員工參與度，并且許多項目已經在各個維度上實現了顯著的影響。但是，就像歷史上各種變革一樣，數字化的進程并不平坦。

例如在保險行業，2016年10月的FIS研究發現，99．6％的受訪保險公司承認它們在實施數字化創新方面面臨障礙，而80％的受訪者承認他們需要數字化能力來應對業務挑戰。自2015年來，111個交易的融資金額已達35億美元，飛速增長的投資也使得人工來完成業務變得異常艱難。

這正是IPA所能解決的問題。我們有理由相信：IPA是公司下一代運行模型的核心部分。目前許多跨行業的公司都在嘗試IPA，并取得了令人印象深刻的成果：

·50％－70％的任務自動化完成

·年運行成本效率達到20％－35％

·直通式交易處理時間（straight－through process）減少50％－60％

·投資回報率的百分比通常都在三位數以上

雖然IPA承諾的兩位數甚至三位數的年回報是聽起來是難以置信的，但是如果仔細考慮機會的驅動因素，并有效的將它們與下一代運營模式的其他方法相結合的話，IPA的承諾的高收益其實是可以實現的。

什么是智能流程自動化（IPA）？

本質上，IPA是“將人的機器屬性剝離”。IPA的核心是一系列結合了基礎流程重設計、機器人流程自動化、以及機器學習等的新技術。它是一套下一代商業過程增強的工具，通過移除重復的、可復制的、以及規律性任務來幫助員工。它通過簡化交互和加速流程來從根本上提高用戶體驗。

IPA模仿人類進行的活動，隨著時間的推移，通過學習來做得更好。由于深度學習和認知技術的快速發展，傳統的基于規則的自動化已經有了制定決策的能力。IPA的承諾是從根本上提高效率，提高工人績效，減少操作風險，以及改善響應時間和客戶體驗。

IPA有下面五個核心技術：

機器人流程自動化（RPA，Robotic process automation）：

智能工作流（smar twork flow）：

機器學習／高級分析：

自然語言生成（NLG，natural－languag egeneration）：

認知智能體（cognitive agents）：

IPA的價值

IPA接管了日常任務，人類員工就可以被解放出來，從而專注于讓客戶滿意，并從其他的新數據中（如：新聞事件，社交媒體，嵌入式傳感器等）思考如何實現業務目標。

雖然實施完整的IPA套件可帶來全方位的好處，但公司可以通過構建單獨的項目快速得到重大收益。例如，單獨的RPA也可以顯著提高生產力，如下圖所示。

左列：人工完成，昂貴，易錯。數以萬計的人身保險等待處理，deadline前的管理壓力，30余位員工處理日常工作，每個員工需要3－4周的培訓。右列：兩周時間搭建RPA平臺，待解決的工作被機器人自動執行，熟練的人力資源被應用在高價值的工作中，人為失誤減少，處理成本降低80％，并極大的提高了質量。

一家大型金融機構大規模RPA轉型，自動完成60％－70％的記錄和報告的工作，達成了30％或更高的年運行率效率。使用相同的方法，另一個機構在額外排隊過程中實現了80％的處理成本減少。FT500中的另一家金融機構，使用機器人技術，每年降低了1．75億英鎊的成本，并節省了120多FTE。

如何開啟IPA轉型

由于只涉及到信息系統的表示層，IPA并不需要大量的基礎設施投資。例如，RPA軟件位于現有的系統的頂層，這使得他能在不改變IT后端的情況下應用，并快速獲得收益。在某些情況下，公司可以在短短兩個星期內實現RPA系統的建立和運行，并開始創造價值。

根據我們的經驗，以下步驟是推動大規模IPA轉型最重要的幾個方面：

迅速協調IPA在運營模式中的作用

任何有效的IPA必須基于對企業總體戰略和下一代運營模式的作用明確的理解。這種清晰的認識使得領導者能夠更好的評估和協調實施，并且有利于應用和推動新的運營模式。在很多情況下，IPA在推動變革方面發揮著主導的作用，但只有公司理解了IPA是如何與新運營模式的其他方法協同工作時，IPA才能最大程度上發揮作用。自動化時代即將來臨，現在就是定義未來存在怎樣的可能的時候，現在需要從戰略上考慮，將IPA應用到能發揮最大作用的位置上。

設計圍繞IPA解決方案的全部產品組合，以最大程度的發揮作用

需要設想和實施整體優化計劃，以最大化投資回報。盡管單獨實施一種自動化項目可能更容易也更快速的部署，但是這種方法本身是存在缺陷的。單獨的技術通過自身獲得收益是很有限的。應制定實施的詳細路線圖，以確定所有能增強自動化機會，并允許企業通過權衡對IPA構建順序進行排序。快速開啟初始任務，并準備好執行這些任務所需的資源，開始轉型過程。然后通過經驗豐富的環網孵化團隊，根據業務線，深入定制重新設計流程。

快速構建最小可行產品（minimum viable product，MVP）

盡管設計一個完整的IPA組合很重要，但是要從一開始就完成所有事情是不可能的。許多管理人員被復雜的數據庫項目弄得焦頭爛額，其中一些項目甚至需要十年才能完成，并大大超過預算。與其他的數字化的工作一樣，權衡速度與功能，選擇最好的端到端流程和用戶過程，以重新設計和使用IPA方法進行增強，然后構建MVP，即可以完成工作的最簡化的產品。通過這種方式，就可以快速測試什么部分工作，什么部分不能正常工作，并做出相應地更改。

建立動力和創造價值

任何IPA應用都是短期利益與更大的長期發展相結合的。應該根植于對產品的特點，與是否適合自動化，來重新設計并構建詳細的路線圖，并重新設想團隊應該以何種方式工作來創造價值。

例如，每個保險產品線都有不同程度的標準化和自動化潛力，需要對他們進行考察（如圖2）。一些時間密集型工作例如銷售，承保和定價，政策管理，索賠和財務等，就很適合使用IPA，當決定這些工作未來都如何進行之后，就從頭開始構建。

上圖的縱坐標是標準化程度，主要由下面四點影響：1．流程是否有重復性和可預測性。2．流程隨時間變化是否不變。3．流程是否由較低的可定制性。4．流程是否使用通用的工業技術標準。橫軸是自動化之后可以帶來的好處，主要由三點影響：1．是否提高了質量，用戶滿意度和核心競爭力。2．是否涉及到自動化，機器人或分析專業的員工。3．是否降低成本和增加靈活性。例如汽車行業，通常流程都是固定的，所以標準化程度較高，自動化所帶來的收益也更高。相對來說，金融或者農業的定制性更強，所以標準化程度更低，自動化帶來的收益也相對更低。大致上上標準化程度與自動化所帶來的收益成正相關。

嵌入持久的能力以實現可持續性

維持價值創造的一個成功途徑是創建一個卓越中心（center of excellence，CoE）來管理轉型，并通過能力建設，認證和標準，供應商管理以及創建可重復利用的解決方案模式庫來支持IPA解決方案的快速部署。

在IPA系統構建之初，就應該重新構建組織結構，構建未來運營模式來擴大IPA的規模，為未來結構制定藍圖，并提供培訓，來解釋為什么人工過程的自動化會釋放團隊資源，并讓員工能專注于更多的具有創造性的活動。

在此過程中，吸引和構建您的業務和職能團隊至關重要，并建立可重用的資產。建立具有持久能力的IPA最成功的方法是通過在實踐中學習的方法達到。為了在企業級市場中得到價值，公司需要在IPA，流程重設計，精益原理以及領域專業知識方面具有深厚技能的人。許多公司選擇引入外部支持來補充它們的人才庫，并加速企業轉型。

謹慎地協調管理變革與加深交流

與任何大型轉型計劃一樣，一個強大地溝通計劃是必不可少的，它能幫助管理重新部署，激發員工工作熱情，并協調變革與企業戰略。新的執行模式是否成功，取決于組織文化是統一，人們適應新的工作模式是否迅速。此外，變革需要從內部發起。

許多公司正在使用IPA進行投資，發展新平臺，招攬更多客戶，贏得更多的顧問，所有這一切都只用了極低的成本。但是公司們只抓住了所有可能的表面。未來的勝利者只可能是有能力擁抱下一代運營模式并快速轉型創造利潤的人，而不是那是固步自封的落后者。