上半年，美妝行業(yè)品牌歐萊雅在MEMBER DAY會員臻選月活動中，向大家展示了一份新變革后斐然的成績單：活動2周內(nèi)拉動31萬粉絲的關(guān)注和線下2200萬的銷售佳績。其新變革的核心就是“CRM”管理模式的改變，帶著“數(shù)字時代是否給‘CRM’管理帶來便利，創(chuàng)造出更有價值的活動”這個命題，我們一起來看看歐萊雅超越傳統(tǒng)CRM的運作模式，是如何向客戶提供個性化的服務(wù)的。

解析一：移動營銷新數(shù)字時代的寵兒

暨傳統(tǒng)媒體時代，PC互聯(lián)網(wǎng)時代后，我們又迎來了移動互聯(lián)網(wǎng)時代。這樣的時代不僅是對品牌，對用戶也是如此。在這個大環(huán)境下，越來越多的用戶把時間消耗在移動終端，甚至可以說打開手機是他們每天醒來和睡去的第一件和最后一件事。至此，巴黎歐萊雅利用移動終端的粘性，與互動性，在微信上獨立客服賬號，將原有的CRM系統(tǒng)移植進入微信終端，使用戶可以在微信上進行會員、綁定積分。

隨后在4月MEMBER DAY會員臻選月活動里仍以移動病毒營銷為主導(dǎo)，利用微信平臺的強社交鏈，使每個用戶都成為一個個體，一個分查詢/兌禮、以及專為會員獨家定制的季度新品，抓住用戶碎片化時間，進行品牌營銷，及客戶服務(wù)，充分利用了移動的便捷和互動的特色。

渠道與品牌的訂閱號與服務(wù)號形成微信矩陣，利用“微信矩陣+CRM”來建立合理、有序、合規(guī)的全民營銷，以提升和形成完整的傳播體系。在短短2周時間內(nèi)，僅靠初期的幾百，傳播到了30萬+的消費者。同時，利用移動端的粘性與CRM技術(shù)消費者還會獲得及時的活動提醒和咨詢，最大程度上避免客戶流失。

解析二：利用O2O生態(tài)閉環(huán)，帶來全新商業(yè)機會

作為一個新興商業(yè)模式，O2O火了好些年。近1-2年得益于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的興起，O2O變得越來越靠譜。O2O中最關(guān)鍵的一步就是這個“2(TO)”，如何讓消費者能夠有動力跨出online，改變他們的行為習(xí)慣，邁向offline這個創(chuàng)意關(guān)鍵就是巴黎歐萊雅利用2014年目前最具影響力的活動主題：紅包。利用紅包這個介質(zhì)：此次，巴黎歐萊雅微信端推出4種不同寓意的活動紅包，讓網(wǎng)友在線上可以“親”出紅包并分享，拿著這個紅包可以零門檻去線下柜臺直接使用消費。這樣的O2O模式，讓原本的“直接優(yōu)惠”變成了“互動促銷”，讓用戶在移動端做了Engagement之后，把反饋回落到線下。2周內(nèi)2200萬的銷售成績足以表現(xiàn)，不是用戶的腳不肯走，而要看品牌能不能牽住他們。

除此之外，原本線上線下數(shù)據(jù)各自為戰(zhàn)，數(shù)據(jù)的很多潛力無法挖掘。如線上購買轉(zhuǎn)化成線下的消費人群，就無法監(jiān)控，追蹤一半的用戶會突然失蹤，會出現(xiàn)數(shù)據(jù)斷層。反之，線下用戶突然去線上消費，而系統(tǒng)依然會記錄為線上新用戶。在移動營銷和O2O的模式下，巴黎歐萊雅帶來 基于“微信交互-O2O-數(shù)據(jù)融合”模式，把CRM的價值得到最大化的規(guī)整。

解析三：多平臺觸點，布局大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)已經(jīng)不是一個陌生的詞了，從巴黎歐萊雅之前已經(jīng)在傳統(tǒng)CRM渠道，PC互聯(lián)網(wǎng)等鋪設(shè)數(shù)據(jù)點，獲取DATA。此次4月MEMBER DAY會員臻選月活動，新增移動端口，獲取新時代用戶的新行為數(shù)據(jù)，通過O2O模式，打通線上線下數(shù)據(jù)，減少數(shù)據(jù)斷層。加之之前的數(shù)據(jù)整合及渠道的滲透，形成一個龐大且完整的數(shù)據(jù)庫。以便在之后的營銷戰(zhàn)役，以BIG DATA為策略基點，根據(jù)消費者導(dǎo)向，洞察出新的商業(yè)機會，做出最“新鮮”及符合消費者需求的實時策略。

如今數(shù)字時代更新迭代，借著這個機遇，把互聯(lián)網(wǎng)三大利劍移動營銷、O2O、大數(shù)據(jù)與客戶服務(wù)管理無縫整合，利用移動營銷和O2O做鋪墊，規(guī)劃未來大數(shù)據(jù)，細(xì)分客戶，層層遞進，造就了歐萊雅CRM變革后帶來的效益是傳統(tǒng)的數(shù)十倍。歐萊雅的成功，讓我們相信數(shù)字時代給整個商業(yè)環(huán)境帶來的機遇不單指在CRM運營管理上，還會孕育出更多的營銷模式。